2015 디지털 트랜스포메이션 시대, 대한민국 소셜 환경에 대한 제언

겨울 다운 겨울을 보내고 있습니다. 그만큼 겨울을 잘 준비해야만 따뜻하게 보낼 수 있다는 과거의 속담은 틀린 말이 없는 것 같은데요. 특히 디지털 에이전시에 몸담고 있는 필자에게 있어 2014년은 많은 것을 느끼게 한 해 같습니다. ‘소셜 콘텐츠’의 중요성을 꾸준히 강조했고, ‘소셜 비즈니스’의 성장에 맞춰 국내외적으로 필요한 아젠다가 무엇인지 찾는데 분주했던 시기였거든요.

 

그리고 이제 2015년이 불과 얼마 남지 않았습니다. 이 시점에서 지난번 언급했던 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’을 한 번 더 언급하고자 합니다.

▲ 액센츄어(Accenture)에서 정의한 Digital Transformation의 Enduring Customer Relevance at Scale

아직 국내 환경에서는 이러한 개념이나 관점을 익숙하지 않게 받아들이지만, 누군가는 정리해야 하고 또 국내 ‘소셜 비즈니스’ 업종의 성장에 일련의 도움이 되었으면 하는 바람을 서두에 남깁니다. (참고:소셜 및 디지털을 오래 즐기려면 알아둬야 할 하반기 키워드 3가지)

+ 보다 상세한 디지털 트랜스포메이션 관련 내용 정리가 필요하시다면 필자의 블로그 포스트를 참고(http://dayofblog.pe.kr/1981) 해주세요.

디지털 트랜스포메이션, 소셜을 시작했던 초심에서부터 접근해야 한다

지난 8월의 글에서는 아래의 7가지를 언급한 바 있습니다. 디지털 트랜스포메이션의 방향성을 적용할 때 체득할 수 있는 이점인데요. 7가지 중에 과연 ‘이 글을 읽고 있는 독자’들의 소셜 미디어 전담팀은 얼마나 적용하고 수행하고 있는지 우선 체크해 보시기를 바랍니다.

 

1. (디지털) 고객 관점 중심의 기업 비전의 변화

2. (외부 변화에 빠르게 대처하는) 지속적인 업무 수행과 그로 인한 기업 문화 체득

3. 제품 및 비즈니스, 커뮤니케이션 영역에 대한 (대내외) 경쟁력 강화

4. 부서별 의사결정 프로세스 세분화 및 (커뮤니케이션) 오류 감소 : 내부 직원들의 협업 강화

5. 깊이 있는 고객 데이터 분석 및 분석적 스킬 고도화

6. 내부 교육을 통한 리더쉽 및 임직원 역량 강화

7. 360도 전방향 중심의 고객 경험을 토대로 한 Conversation 강화

큰 기업 중심으로 구성됐던 ‘소셜 미디어 전담팀’은 2012년부터 그 개념이 시작되며 국내에 알려졌습니다. 하지만 실제적인 퍼포먼스와 가치를 인식하고 적용하는 기업이 얼마나 있는지는 확인되지 않고 있죠. 외형적으로 준비되어 알려진 팀의 구성에서는 주로 리서치(데이터 분석 포함)-의사결정-소셜 미디어 채널 운영을 리드하는 각각의 역할이 담긴 디지털·소셜 커뮤니케이션 부서가 셋팅된 케이스입니다. 하지만 실제로 중요한 건 얼마나 오래, 지속가능하게 가져가느냐의 문제입니다. 즉, 오래가지 못한다는 것이지요. 그 이면에는 기존 올드 미디어 중심의 홍보, 예전의 마케팅 활동 개념만 가지고 있던 마케팅팀, 단기 성과 중심의 국내 기업의 개념이 방해 요소로 작용했다는 것이 다수의 의견입니다.

(출처:Breakdown: Corporate Social Media Team via Jeremuah Owyang)

그렇다면 과연 대한민국 소셜 비즈니스 생태계는 무엇부터 고쳐야 할까요? 개선하기보다는 기본적인 방향부터 잡아야 합니다. 알티미터 그룹이 주창한 위의 7가지 중 가장 대표적인 것을 선정한다면 비전-협업(참여, 역량)-고객 경험 중심의 Conversation을 꼽을 수 있습니다. 가장 기본적인데 지켜지지 않는 부분이죠. 스타트업에서 ‘비전 셋팅’을 중요하게 생각하지만, 실제 기업에서는 비전 보다 외형적인 보여주기, 내부적인 성과 및 정치를 중시합니다. 이로 인해 소셜 미디어는 큰 위기에 봉착하죠.

이제 솔직하게 하나씩 밝혀보겠습니다. 그렇다고 위의 이야기가 컨설팅 기업의 단편적인 이야기라는 것은 아닙니다. 분명 현장의 경험과 이야기가 녹아든 ‘조사’와 ‘의견’ 취합의 단면임을 알아야 합니다. 알고 있으나 하지 못하는 것은 아무런 소용이 없으니 말입니다. 왜 하지 못할까요? 그 해답은 여러분들이 잘 알고 있겠죠?

유명한 컨설팅 조직인 ‘액센츄어(Accenture)’에서는 디지털 포메이션에 대해 4가지 정도 이야기를 하고 있지만 필자는 3가지로 압축하고 싶습니다. 7가지에서 3가지를 꼽는 이유가 여기에 있습니다.

하나. 강력한 비전과 코드 일치

기업 CEO뿐만 아니라 CMO, CMT 포지션은 회사의 디지털 비전을 만드는 작업을 주로 합니다. 특히 CMO와 CMT는 일련의 디지털 전략을 만드는 포지션이 아닙니다. 콘텐츠도 만들어야 하고, 채널 운영 및 광고 집행, 기술과 디자인 등 일련의 모든 활동을 운영·관리 하는 노하우가 있어야 합니다. 단지 조력자의 입장에서 비전을 단일화하는 것은 어불성설이죠.

어떻게 고객을 참여시킬 것인지 그리고 고객의 참여를 위해 기업 의사결정을 어떻게 조율할지 그리고 다양한 이해관계자의 ‘현실적인 문제’를 소셜 비즈니스와 어떻게 정-반-합할지 논의해야 합니다. 결국 소셜 비즈니스와 디지털 포메이션의 실천은 각각의 코드를 맞추는 데 있습니다. 

(출처:Google Image)

초기 소셜 미디어가 기업에 적용되고 흡수되던 시절, 과연 이것이 마케팅 관점인지 홍보 관점인지 세일즈 관점인지에 대해 다양한 말이 오갔습니다. 분명 투입 인건비와 물질적인 Input에 맞춰 성과는 나와줘야 하기에 소셜 채널에서 ‘1’이라도 나오기를 바라던 것이 과거였습니다. 하지만 이제는 ‘소셜’을 통해 고객 경험을 가치 있게 만들어내는 비전이 필요합니다.

고객이 무엇을 원하는지 기업이 고객에게 줄 수 있는 ‘혜택’이 무엇인지 찾는 것이 ‘디지털 포메이션’을 하는 비전입니다. 단기적인 활동과 성과를 바라는 것이 아닌 지속적인 관계를 통해 ‘유지’하는 것 또한 비전의 한 부분입니다. 예를 들어 많은 시민과 소비자들이 찾는 공공장소에 분명한 위협요소가 있습니다. 이를 소셜을 통해 이야기합니다. 그러면 그 위해 요소를 제거하기 위해 기업 및 관공서가 장소를 통제하고, 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 시민 및 소비자 의견을 해소하며, 불안한 것을 제거하는 역할을 수행하게 됩니다. 이것이 결국 ‘디지털 포메이션’이 가진 강력한 비전이라는 겁니다.

둘. 리더 보다 더 뛰어난 ‘직원들의 참여’

뛰어난 리더는 자기 혼자서 기업을 변화시킬 수 없다는 사실을 압니다. 그래서 리더 스스로 강한 비전을 가지고 리더쉽을 발휘해 직원들을 설득하려 하지요. 특히나 소셜 미디어에서 리더의 역량은 곧 직원의 참여가 더해져야만 그 가치를 더 높일 수 있습니다. 새로운 비전을 수립하고 실행하기 위해서는 직원들의 참여가 반드시 필요합니다. 그리고 직원들의 참여를 이끌기 위해서는 매우 어려운 고난과 역경을 거쳐야 한다는 것을 겪어보신 분들이라면 잘 아실 겁니다.

 

그렇다고 직원의 참여만으로 리더의 비전이 성공할 수 있을 것이라는 안일한 생각은 접어야 합니다. 리더의 비전을 전달하는 입장, 그리고 비전을 달성하기 위해 노력하는 직원들의 활동에서 ‘소셜’의 역할이 매우 중요합니다. 하지만 소셜이 주는 ‘공유’와 ‘개방’이라는 이점 아닌 단점으로 오히려 리더의 역할이 축소되는 경우도 발생합니다. 적극적인 참여를 이끌어내고자 하지만 다양한 이해관계자의 시선과 관심으로 비전 수립 과정에 오히려 방해가 되는 경우가 발생하지요. 비전을 만들어가는 것에는 강압적인 메시지가 없어야 합니다. 자율적인 의견 전달이 중요해지면 양방향 의견 제시를 위한 대화 방법론도 필요해집니다. 결국 제품 및 비즈니스, 커뮤니케이션 영역에 대한 다양한 이해를 리더 스스로 체득하여 경쟁력을 만들어 가는 과정이 중요해질 겁니다. 곧 직원들의 참여는 의사결정을 프로세스화하여 커뮤니케이션 상의 오류를 감소시키는 내부 직원의 협업을 강화하는 데 그 초점을 두어야 하겠습니다.

손정의 회장은 소프트뱅크 향후 30년 비전을 세울 때 더 많은 사람의 생각과 지혜를 모으기 위해 트위터를 시작했습니다. 트위터를 통해 사람들을 살펴 보니 결국 사람들은 외로움을 두려워하고 가족, 친구들과의 관계 속에서 행복해지기를 바란다는 사실을 알게되죠. 결국 이런 발견이 소프트뱅크의 비전에 녹아들었고, 소프트뱅크 내부 임직원의 다양한 아이디어와 의견을 최종적으로 모아 ‘소프트뱅크 향후 30년 비전 발표회’를 하게 됩니다.

 

물론 손정의 회장만의 이야기가 대표적인 것은 아닙니다. 그 과정에 초점을 둬야 하는 문제라서 이렇게 사례를 펼쳐보는 것인데요. 리더 혼자 비전을 세우는 것은 겉만 포장하는 겉핥기식밖에 안 됩니다. 물론 당연한 이야기이지만 ‘디지털 트랜스포메이션’에서 리더와 직원의 참여는 ‘소셜 미디어’를 통한 탄탄한 미래 설계를 가능하게 한다고 봅니다. 과연 국내 기업에서 이러한 단단한 과정을 거치는 곳이 몇 군데나 있을지 조사해보고 싶네요.

 

 

‘직원들의 참여’가 단지, 게시판에 메모 적어서 비공개함에 의견을 모으는 것. 익명의 사내 소셜 서비스나 메신저로 이야기하는 것은 아닐 겁니다. 고객에게 기업이 해줄 수 있는 혜택, 고객 경험을 좀 더 유의미하게 하는 작업 모두가 일련의 맥락을 이어가는 중요한 원포인트 레슨 일 것입니다.

셋. 정책과 통제, 그리고 책임 Conversation에 대한 이해

기업마다 일련의 커뮤니케이션 및 프로세스가 있을 것입니다. 어느 곳에서는 수직적 또 어느 곳은 수평적, 또 어느 곳은 수직적인 것과 수평적인 것을 동시에 수립하는 곳도 있을 테지요. 과연 무엇이 적절하고 옳은지는 자체적인 판단에 따라야 할 문제일 겁니다. 하지만 비전을 수립하고 직원들의 의견을 정리하기 위해서는 일정한 정책과 통제가 필요합니다. 결국 이런 것이 Social Governance로 불리면서 내부 프로세스를 갖추게 되는데요. 실제적인 정책과 통제를 위해서 국내 기업은 팀·조직 스스로 ‘소셜 미디어 커뮤니케이션 가이드라인’을 수립하여 커뮤니케이션 체계부터 의사 결정까지 정리했던 적이 있습니다.

정책과 통제가 단어상 딱딱하고 명분화 되어 다소 어려움이 있지만 디지털과 소셜을 통해 발생할 수 있는 위험 요소를 최소화하고 기업의 가치를 최대화 하는데 중요한 역할을 한다는 것은 경험해본 분들이라면 잘 아실 것이라 생각합니다. 특히 기업 내부 이해관계자, 소셜 미디어 담당자들 간의 커뮤니케이션에 대한 프로세스를 갖추고 발생할 수 있는 시너지를 만들기 위해서는 일련의 적용이 있어야 함을 강조하고 싶습니다. 정책과 통제를 위해서는 다양한 시간과 비용, 그리고 물질적인 Core-Value를 만들어야 합니다. 이러한 가장 큰 그림을 마무리 짓는 것에는 내부의 지속적인 교육과 역량 강화도 수반되어야 합니다.

 

▲ 인텔 내부 임직원 및 외부 이해관계를 위한 소셜 미디어 가이드라인

세상에 쉬운 일은 없습니다. 특히 사람 간의 관계, 커뮤니케이션 문제는 점차 어려워지고 있죠. 현재 상황에서 실수를 최소화하는 방법을 찾는 것이 ‘디지털 트랜스포메이션’이 강조하는 하나의 이야기이고 가치입니다. 그래서 한 가지 일에 하나의 책임이 강조되는 조직 프로세스에서 명확한 Conversation이 이뤄질 수 있는 구조화가 더더욱 필요해지는 시점입니다.

디지털 트랜스포메이션은 전혀 새로운 것이 아닙니다. 그리고 놀라울 일도 아닙니다. 이미 예전부터 있었으며, 우리 일상생활 속 및 업무 환경에 녹아들어 있던 것들입니다. 온라인이 존재하던 시절부터 시대의 변화에 따라 달라지고 있을 뿐입니다.

2015년 디지털 및 소셜 마케팅 환경이 어떻게 달라질지 아무도 모릅니다. 사물인터넷이 우리 환경을 100% 바꿔주는 것도 아니고, 3D 프린터가 모든 사물을 대체하는 일이 우리 눈앞에 지금 당장 펼쳐지진 않습니다.

단지 디지털 포메이션이 만들고자 하는 것은 기존에 있던 비효율적인, 고질적인 문제를 헤쳐나갈 수 있도록 가이드를 만들고 비전-협업-가치를 만들기 위해 모두의 책임을 명분화 하는 과정에 준하지 않습니다.

자칫 놓치고 있던 것들을 뒤돌아보는 시기입니다. 곧 과거가 될 2014년을 돌아보며 현재와 미래를 맞이하는 현명한 2015년이 되었으면 합니다. 또다시 디지털 트렌스포메이션을 가지고 새해에 찾아뵙도록 하겠습니다. 행복하세요.