2015년을 전망하는 기술과 디지털 트렌드를 접하는 시점입니다. 이미 그 시점을 넘어 어떻게 적용하고 전략적인 접근 방향을 설정, 실행해야 하는지 고민하는 분들도 있을 텐데요. 필자는 2014년 한 해 동안 기업 차원의 소셜 비즈니스, 디지털-소셜 분위기를 전환하는 차원에서의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’에 관해 이야기했습니다. 아직 실체가 나오지 않은 일부 비즈니스 리더, 디지털 전략 전문가, 학계, 컨설팅 조직이 발행하는 리포트의 이야기가 될 수 있죠. 하지만 눈을 돌려보면 우리가 알아채기도 전에 주변 환경은 빠르게 변하고 있습니다. 이미 현재의 디지털/모바일 환경에서 많은 방법론, 이론과 체계, 프로세스와 케이스가 달라지고 있습니다. 그리고 저를 비롯한 디지털 스페셜리스트는 이를 정리하고 발전시킬 필요가 있지요.
2014년 동안 정리했던 것을 하나의 이미지 프레임으로 정리하고, 2015년 시작에 맞서 어떻게 대응·발전시켜야 할지 함께 고민해보고 싶습니다. 분명 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 서두에서 밝혔듯이 기업 내부의 조직(팀)과 리더의 인사이트(리더쉽), 디지털 스페셜리스트도 결국 고객이며 고객 입장에서 고객 겅혐을 어떻게 발전(고객 경험의 중요성)시켜야 할지 고민해야 합니다. 그것이 가장 중요한 과제이자 앞으로 더욱 깊이 고민해야 할 주제이기도 합니다. 그다음은 분명 전략(집중과 선택을 어떻게 해야 할지), 실행 방안, 비즈니스 입장에서 케이스를 만들어야 하고 고객 입장에서는 해당 경험을 확산·바이럴 하겠죠.
분명 기업과 고객, 그리고 디지털을 하는 조직과 에이전시는 할 일이 너무나도 많습니다. 하지만 아직 대한민국 모델로 정리되지 않았기에 우왕좌왕할 뿐이라는 것을 서두에 먼저 언급합니다.
2015년 디지털 트랜스포메이션을 적용하고자 하는 기업(조직)-플레이어 들을 위한 기본 가이드라인
한 번 더 강조하고 싶습니다.
디지털 트랜스포메이션은 결국 고객 경험(고객 만족-Customer Satisfaction)을 위해 기업 내외부 변화를 인식하고 시스템을 재정비하여 디지털·소셜 환경을 지향하는 것으로 정리하고자 합니다. (고객과 커뮤니케이션 하는 채널을 현 트렌드에 맞춰 변화하는 작업)
물론 모바일 및 웹, 디바이스 환경에 맞춘 세일즈까지 경로를 재정비하는 것도 중요하지만 왜 그래야만 하는지 중요성·타당성을 갖추는데 분명한 시간과 자원, 인적 자원 투입이 필요합니다.
과거와 현재의 사용자는 분명 다릅니다. ‘차이’가 난다고 할 수 있죠. 그것은 분명 정보를 수용하는 속도와 연관이 있습니다. 이에 기업 조직과 세일즈, 마케팅 프로세스에 적응해야 하는 과제가 있습니다. 하지만 ‘디지털 트랜스포메이션’은 수동적인 변화를 지양합니다. 즉, 기업 내외부 변화를 인식하고 그에 맞춘 리더-팀-고객의 기호를 사전 확인하는 단계를 추천합니다. 그를 통한 ‘고객의 경험’을 인식해야 하고요. 이것이 ‘디지털 트랜스포메이션’이 갖는 중요한 키워드입니다. 전제는 분명 디지털과 소셜이 기반을 두고 있다는 것입니다. 리더의 디지털 역량, 팀의 소셜 라이징, 고객의 디지털-디바이스 경험치 증가 등이 우선적인 선결 조건임을 다시 한 번 강조 합니다.
그렇다면, 그동안 이야기했던 모습을 어떻게 그려볼 수 있을까요? 다양한 이론을 아래 도식으로 재정리 해봤습니다.
여기서 주목할 것은 기업과 고객 간의 ‘고객 경험’, 그리고 사용자 행동(Customer Behavior)을 만족 시키기 위해 기업이 어떠한 프로세스와 전략 형태를 구축해야 하는지를 하나의 Map 형태로 정리하는 데에 첫번째 의의가 있다는 것입니다.
▲ Digital Transformation을 큰 그림에서 볼 수 있도록 재정리한 Big Picture
좌측과 우측에서 볼 수 있는 Frame은 분명 하나의 주제입니다. 고객 경험, 고객 만족을 이끌어내기 위해 '디지털 트랜스포메이션에서 주목해야 할 것’이죠.
단, 어떻게 봐야 할지가 중요합니다. 물론 해석은 달라질 수 있고, 해석에 따라 재조정 될 수도 있죠.
왼쪽 Frame은 기업의 관점으로 내·외부에서 어떻게 준비하고 갖춰야 할지를 주요 키워드 흐름으로 정리해놓은 것입니다. 그동안 긴 글을 통해서 정리했던 사항을 재정리한 것으로 내·외부 조건과 변화 요인을 참고해 고객 경험을 고려하는 조건이 그려져 있습니다. 이를 오른쪽 Frame으로 옮겨 생각할 수 있습니다.
그렇다면 오른쪽 Frame은 어떤 내용일까요. 이어서 살펴 보면, 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 준비시 전략적인 밑그림 완성하기 위해 주목해야 하는 2W1H 입니다. 분명 방향을 설정함에 있어 육하원칙을 생각하는 부분들도 있고 3P/3C와 같은 방법론으로 접근하는 분들도 계실 겁니다. 그러나 여기서는 How > Why > What으로 순으로 정리할 수 있습니다. 로드맵까지의 전략을 구성하면 아래의 고객 만족을 위한 요소에 대한 실행 플랜을 작성해야 하는 것이지요.
디지털 트랜스포메이션은 곧 ‘고객만족’에 있다는 것을 나타낸 것(오른쪽 아래)입니다. 이러한 고객만족을 위해서 (기업 입장에서) 어떠한 관점에서 방향을 잡아야 하는지 나타냈죠. 아직 100% 완성되지 않았지만 그 기초를 다지는 Big Picture라 평가하고 싶네요.
최종 방향으로 이끌어 내기 위해서는 기업과 고객 사이의 관계가 시작되는 것을 기점으로, 기업 제품과 고객 평가 -그로 인한 새로운 제품이 해당 고객의 개인 성향에 맞춰 제품별 개인화되는 과정(커스터마이징, 개인 성향에 맞는 주문 등), 이는 사용자 의견들이 반영되는 온라인 커뮤니티- 온라인에서의 제품 커스터마이징 등 다양한 환경·방법에 의해 변화·적용될 수 있습니다. 이는 소셜 콘텐츠 및 디지털 광고 변화에도 영향을 줍니다. 플랫폼과 디바이스, 타깃에 따른 콘텐츠 Segmentation도 해당하지 않을까 합니다.
결국 고객 구매 단계 등을 배경으로 구매를 위한 의사결정이 이뤄지죠. 구매에 이르기까지 하나의 단계(Cycle)가 진행되는 겁니다.
과연 한국에서는 위 그림에 기초하여 어떻게 더욱 멋드러지게 그려볼 수 있을까요? 소셜 및 디지털 환경에 대한 수렴화, 이해도를 바탕으로 좀 더 나은 결과물이 나오기를 기대해 봅니다.
그렇다면 이제는 국내외적으로 좀 더 발전된 주요 사례를 통해 미래를 그려봅시다.
하지만 여기서 유념할 것은 오랜 시간 유지해온 케이스가 아직도 유지되거나 발전, 또는 정체되어 있다는 사실입니다. 이는 결국 기업 내부 이해관계자의 결정, 환경 변화에 대처하지 못한 사정, 고객의 빠른 변심 및 기호 변화 등을 원인으로 꼽을 수 있을 텐데요. 그렇지만 러브(Love) 브랜드로 각광 받는 글로벌 리딩 기업들은 보다 앞서 디지털 트랜스포메이션 환경에 빠르게 대처했습니다. 분명 국내에서도 글로벌 기업의 움직임을 바탕으로 발 빠르고 유의미한 성공 케이스를 만들 수 있을 것이라 봅니다. 성공이 부담된다면, 하나의 과정을 Break-down 하여 세부적으로 그려낼 수도 있습니다. 물론 이러한 것은 Digital Path를 인정하는 리더쉽 다운 리더 분의 F/U가 필요하겠죠.
케이스 #1
디지털 트랜스포메이션에 대한 첫 케이스로 ‘폭스바겐’과 같은 자동차 브랜드 케이스를 언급한 바 있습니다. 변화되는 디지털 고객 경험(CX)을 위해 공식 웹사이트 UI까지 바꿔버린 폭스바겐. 동영상 소개에서도 알 수 있듯이 자동차 구매 경험을 위해 다양한 옵션을 웹 사이트에 얹은 케이스로 디지털 트랜스포메이션의 대표적인 예가 되었습니다. 그렇다면 국내 케이스는 어떨까요?
하나. 르노삼성자동차 SM7 NOVA
▲ 르노삼성자동차 웹사이트 모바일 버전
모바일 또는 반응형 웹이 ‘필요하다', ‘아니다’는 더이상 중요한 문제가 아닙니다. 고객의 보이지 않는 요구 조건에 충족할 수 있도록 발 빠르게 움직이는 게 중요하죠. 르노삼성자동차는 자사의 유일한 대형세단 SM7 NOVA 모델 출시에 맞춰 웹사이트는 물론 모바일 페이지 까지 고객 접근을 생각한 제작에 나섭니다.
차량의 각 세부 Feature를 열람하는 방식의 모바일 페이지는 폭스바겐과 동일하지만, 더 큰 의미는 국내에서 세일즈 규모를 늘려가기 시작하는 르노삼성자동차의 발 빠른 변화에 있습니다. 고관여 제품인 자동차 산업에서 자동차 모델에 대한 상세 모바일 페이지 사용자 접근을 우선시한 배려는 앞으로 지켜봐야 할 부분이지요. 궁금하시다면 직접 모바일에서 르노삼성자동차 페이지에 접근해보세요. 개인적으로 최근 변화하는 디지털 환경에 빠르게 대처한 모습에 점수를 주고 싶습니다.
둘. 폭스바겐 제타
▲ 폭스바겐 웹사이트 제타 이벤트 페이지 모바일 버전
글로벌 폭스바겐의 변화도 중요하지만, 국내에서 폭스바겐 세일즈 열풍은 더욱 대단합니다. 특히 디젤 차량의 세일즈에 맞춰서 중형 세단의 니즈와 제품 홍보에 집중하는 ‘제타’는 모바일 가로세로 사이즈에 맞춰 자동차 Feature 세부 모습을 볼 수 있도록 제공합니다. 최근 차량의 외관을 간접경험할 수 있는 VR 360도 구현의 경우 모바일에서도 부드럽게 구현하는 것이 특징인데요. 이러한 부분을 모바일의 가로모드에서 좀 더 미려하게 경험할 수 있도록 제작한 것 또한 하나의 ‘고객’의 관심을 유도하는 Tactic으로 보입니다. 이 외에도 ‘제타’ 모델 ‘터닝 포인트’ 캠페인, 일반적인 시승차 신청부터 이벤트, SNS상의 콘텐츠 공유를 강화한 것은 본사 홈페이지와 T&M을 유지하는 모습으로 볼 수 있습니다.
이러한 자동차 산업의 웹 모바일 하이브리드 채널 확장·유지는 앞으로도 지속적인 과제 해결 차원에서의 다양한 시도가 이루어질 것으로 보입니다. 따라서 웹 사이트-모바일 페이지 간의 소셜 퍼포먼스를 고려한 트래킹 데이터 수집과 고객의 이동 경로 파악이 좀 더 쉽게 이루어질 것입니다. 이러한 시도는 결국 트래킹 데이터를 통한 소셜 프로파일을 페이스북 또는 기타 채널과 연계하여 Co-Promotion이나 캠페인 확장에 큰 도움이 되지 않을까 예상해봅니다.
케이스 #2
금융권 디지털 트랜스포메이션은 오래전부터 추진됐습니다. 아래는 아멕스(American Express)의 오픈 포럼 입니다.
▲ 아멕스 오픈 포럼, 링크드인 계정 로그인 후 화면
아멕스 오픈 포럼(www.openforum.com)은 소규모 비즈니스를 하는 일련의 창업자 및 기업가들에게 온라인 공간을 제공하고 소셜 비즈니스 및 기업 비즈니스에 도움이 되는 의견을 온라인 자원으로 이끌기 위해 마련한 곳입니다. 일종의 카드사에서 만든 창업자 지원 디지털 커뮤니티라고 할 수 있죠.
초기 아멕스 오픈 포럼(www.openforum.com)은 소셜 로그인을 지향했습니다. 최근에는 링크드인 계정을 통해 가입절차가 손쉽게 지원되면서 유입이 대폭 늘었다고 합니다. 이곳은 비즈니스 연관 이해 관계자들이 콘텐츠를 통한 커뮤니티 성격을 띠고 있기에 사람들의 온라인 관계를 지향하는 ‘허브’ 개념이 다분히 진보된 곳입니다. 특히 Connectodex라는 공간을 통해 회원 간의 정보 공유, 기업 내 생산성 향상, 비즈니스 아이디어를 나눌 수 있도록 운영되고 있습니다.
2011년부터 약 200개 이상의 소셜 비즈니스 아이디어가 모였으며 이 중 80% 이상이 실제 비즈니스에 반영될 수 있도록 다양한 지원과 추가적인 전문가 관점의 컨설팅도 진행되고 있습니다. 즉, 온라인 공간에서 다양한 이해관계자가 개인 경험과 의견을 전달하고 스스로 의견이 게재·정재 될 수 있도록 협력한 것이 오픈 포럼의 중요한 성공 포인트가 아닐까 합니다. 2009년 미국 금융 위기 이후 미국 은행들은 일반 고객과의 협력을 통해 보다 나은 시너지를 내자는 취지에서 오픈 포럼과 같은 형태를 만들었습니다. 이에 따라 소규모 자영업자의 비즈니스를 서포트(다양한 업계의 전문가가 온·오프라인에서 고객과 접점을 늘리는 차원의)하는 프로그램을 지원하는 것이 미국내 금융권들의 또 다른 비즈니스 목표가 되었다고 합니다.
결국 이러한 결정에서는 환경의 변화도 물론 원인으로 작용하지만, 아멕스가 오픈 포럼을 통해 얻을 수 있는 것은 지속적인 내외부 투자를 통한 자원 축적이 더 중요할 것으로 보입니다. 디지털 자원은 한순간에 쌓이는 것이 아닌 고객과 연관 이해 관계자, 특히 정보 연결을 필요로 하는 잠재 수요 고객이 연결될 때 그 가치가 높아질 수 있음을 아멕스 오픈 포럼을 통해 알 수 있습니다.
필자 역시 오랜 기간 오픈 포럼을 통해 소셜 비즈니스의 중요한 아젠다 및 글로벌 소셜 환경 인사이트를 모으는 입장에서 이곳이 단순 소셜 로그인 형태의 커뮤니티가 아니라 지속적인 지식 저장소로서의 역할을 충분히 하는 곳이라고 생각합니다.
케이스 #3
필립스(디지털 트랜스포메이션 전략 지도)
(http://www.open-knowledge.it/case-study/philips-social-digital-transformation-2/)
서두에서 이야기한 글로벌 브랜드의 ‘디지털 트랜스포메이션’ 케이스가 남았습니다. 전 세계 115,000명의 임직원을 둔 ‘필립스’. 헬스케어, 생활제품, 전구 등 다양한 제품을 생산·제공하는 필립스는 보다 발전된 디지털 내외부 역량을 키우기 위해 ‘디지털 트랜스포메이션’ 개념을 도입했습니다. 여기서 주목할 것은 몇 가지 도전 과제를 주고 그에 맞춘 해결책을 제시하고 있다는 건데요. 해결책은 알티미터 그룹이 밝힌 8가지 명제와 크게 다르지 않습니다.
- 외부 환경에 대한 이해 (디지털 트렌드, 콘텐츠 개발, 인플루언서의 관계 부분 집중 조사)
- 소셜 미디어 전략 수립 (가이드라인을 비롯한 정책 마련 등)
- 검색 및 분석 데이터 중심의 접근법 지향
- 조직적인 커뮤니케이션 분석 시스템 도입 (내부 커뮤니케이션 및 문화, 시스템 자산을 분석해 임직원 업무 프로세스에 반영)
- 업무 부분에 대한 가이드라인 도입·업무 체계화 진행 (디지털 리더쉽 발휘 및 팀 셋팅 필요)
이러한 결과물을 얻기 위해 필립스는 한가지 그림을 그렸습니다. 디지털 환경과 고객의 관계를 하나의 그림으로 이해하고 지적 자산으로 가지고자 아래와 같은 Digital Capabilities를 마련한 건데요. 어떤가요? 한눈에 위의 설명들이 들어오지 않나요? 결국 추구하는 방향은 다르지만, 디지털 트랜스포메이션이 가져가는 목표(Goal)는 위 5가지와 유사하게 그려집니다. 도움 및 참고가 되었으면 합니다.
▲ 필립스 디지털 트랜스포메이션 - Building Digltal Capabilities
6개월 남짓의 여정이 마무리되었습니다. ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’이라는 소셜 비즈니스 키워드가 주는 의미를 쉽게 놓지 못했던 것 같습니다. 물론 국내에 아직 주목받지 못한 아젠다이기도 하고 꼭 필요하다면 많은 분이 다양한 리포트와 글을 쏟아냈을 중요한 과제이기도 합니다. 하지만 글로벌 아젠다 라는 것을 떠나 ‘소셜’ 키워드의 지속 가능성을 놓고 봤을 때 국내 생태계의 생명 연장을 고민해야 하며, 지금부터라도 조금씩 디딤돌을 다져야 합니다.
디지털 트랜스포메이션을 놓고 봤을 때 어려운 과제가 될 수 있습니다. '리더-팀-고객 경험’과 함께 급변하는 외부 디지털·모바일 환경을 함께 이해하고 접근해야 하기 때문입니다. 특히 소셜 비즈니스를 수행하는 기업 내부 조직의 Top-down 체제 아래서 리더의 디지털 자원·능력이 매우 중요하게 연결되는 부분도 있지만, 리더 아래 지속적으로 ‘디지털’과 ‘소셜’을 고민하여 큰 그림과 작은 실행 방향을 그려 나가고 실천하는 ‘소셜 전담팀’ 셋팅이 무엇보다 중요합니다. 이런 논의는 이미 2011년부터 알티미터 그룹을 비롯한 무수한 소셜 컨설턴시 에서 나왔던 이야기입니다. 하지만 대한민국에서는 접어두고 가는 것이 일종의 관례가 되었습니다. 소셜 리딩 컴퍼니라도 ‘힘의 원리’에 있어 ‘소셜’은 아무것도 아니게 되는 현실이 지금이 아닐까 합니다.
잊혀지기 전에 꺼내놓고 싶었으며, 전국경제인연합회의 목소리를 낼 수 있는 ‘자유광장’ 블로그를 통해서 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’을 정리할 수 있어 영광이었습니다. 앞으로 지속적으로 지켜볼 필요가 있으시다면 아래의 ‘디지털 트랜스포메이션’에 대한 통계 슬라이드 쉐어를 보면서 글로벌 환경의 변화(과거)를 복습하셨으면 합니다.
미국의 소셜 미디어 환경도 너무나도 빠르게 변하고 있습니다. 대한민국의 전체 소셜 인구의 80% 이상이 페이스북을 모바일로 하고 있습니다. 하지만 무시 못할 시장이 하나가 있습니다. 바로 2011년 G2로 부상한 중국입니다. 인터넷과 모바일 도입/증가율을 봤을 때 미국-한국 다음으로 중국이 빠르게 쫓아오고 있습니다. 당분간 모든 환경에서 중국이 G2를 내주지 않을 것으로 보입니다. 물론 정성적인 면에서 본다면 그러지 않겠지만, 분명 정량-정성적인 ‘디지털 트랜스포메이션’의 변화에 있어서 중국이 한국보다 선진국이 먼저 될 가능성이 다분히 높아 보입니다. (China’s Digital Transformation - 맥킨지 리포트, 2014년 7월 리포트)
중국의 발빠른 디지털 전환 노력을 예의주시해야 함을 논하며, 그동안의 자유광장 기고글을 마무리 합니다. 또다른 곳에서 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 2.0’으로 찾아 뵙겠습니다. 고맙습니다.
자유광장 소셜파트너즈 새우깡 소년의 디지털포메이션 1.0 다시보기
소셜 및 디지털을 오래 즐기려면 알아둬야 할 하반기 키워드 3가지 http://www.freedomsquare.co.kr/2514
소셜 인재를 결정짓는 당신만의 기준은? http://www.freedomsquare.co.kr/2615
소셜 콘텐츠 마케팅 시대, 유념해야 할 4가지 전략 키워드 http://www.freedomsquare.co.kr/2671
2015 소셜 콘텐츠 마케팅에서 집중해야 할 분야 4가지 http://www.freedomsquare.co.kr/2738
2015 디지털 트랜스포메이션 시대, 대한민국 소셜 환경에 대한 제언 http://www.freedomsquare.co.kr/2753
'소셜스퀘어 > 요즘뜨는이야기' 카테고리의 다른 글
| 페이스북 QuickFire 인수로 동영상 시장 진출! 유튜브와 경쟁 가속화되나 (0) | 2015.01.22 |
|---|---|
| 해외 인터넷 인기 사이트 TOP20 변천사 (1) | 2015.01.21 |
| 2015 달라진 연말정산, 세액공제와 소득공제의 차이는? (0) | 2015.01.16 |
| 포항 구룡포 근대문화역사거리로 떠나는 겨울여행 (0) | 2015.01.16 |
